Customer Loyalty in the Islamic Banking Industry: Insights from a Case Study of BPRS Puduarta Insani's Marketing Strategy

Authors

  • Amelia Azura Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
  • Nurbaiti Nurbaiti
  • Nur Ahmadi Bi Rahmani

DOI:

https://doi.org/10.18592/at-taradhi.v14i1.9754

Keywords:

Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Relationship Marketing, Syariah Compliance

Abstract

This research paper examines the role of relationship marketing, sharia compliance, and company image in influencing customer loyalty in the Islamic banking industry, moderated by customer satisfaction. The study focuses on a case study of BPRS Puduarta Insani's marketing strategy in Indonesia. The aim of the study is to provide insights into the factors that contribute to customer loyalty and to identify areas for improvement in the bank's marketing approach. The study uses a quantitative research method, collecting primary data through a Likert scale questionnaire. The data gathered from 99 participants are analyzed using SPSS 21.0, including tests of validity, reliability, classical assumptions, statistical significance, and pathway analysis. The results of the study reveal that variables related to relationship marketing and company image have a positive but insignificant effect on customer loyalty, while variables related to sharia compliance have a positive and statistically significant effect on customer loyalty. The findings suggest that Islamic banks need to prioritize sharia compliance and cultivate a positive image to enhance customer loyalty.Penelitian ini mengkaji peran dari relationship marketing, kepatuhan syariah, dan citra perusahaan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah di industri perbankan syariah, yang dimoderatori oleh kepuasan nasabah. Studi ini difokuskan pada studi kasus strategi pemasaran BPRS Puduarta Insani di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan wawasan mengenai faktor-faktor yang berkontribusi terhadap loyalitas nasabah dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dalam pendekatan pemasaran bank tersebut. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan mengumpulkan data primer melalui kuesioner skala Likert. Data yang diperoleh dari 99 responden dianalisis menggunakan SPSS 21.0, termasuk uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, signifikansi statistik, dan analisis jalur. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel yang terkait dengan pemasaran hubungan dan citra perusahaan memiliki efek positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sementara variabel yang terkait dengan kepatuhan syariah memiliki efek positif dan signifikan secara statistik terhadap loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa bank syariah perlu memprioritaskan kepatuhan syariah dan membangun citra positif untuk meningkatkan loyalitas nasabah.

References

Adkhi, Nurlaili, and Rizfa Faiza. “Religiusitas, Kepuasan Pelayanan, Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Di Kota Surabaya (Analisis Regresi Purposed Mediator Dengan Bootstrap Matrix).” JES (Jurnal Ekonomi Syariah) 7, no. 2 (August 5, 2022): 117–135. Accessed June 1, 2023. http://jes.unisla.ac.id/index.php/jes/article/view/248.

Afendi, Arif, and Abdul Ghofur. “Spiritual Well-Being and Religious Commitment in Explaining Customer Satisfaction and Loyalty in Sharia Banking.” Economica: Jurnal Ekonomi Islam 12, no. 1 (July 1, 2021): 97–118. Accessed June 1, 2023. https://journal.walisongo.ac.id/index.php/economica/article/view/6429.

Anah, V. N., and I. Iskandar. “The Effect of Islamic Service Quality, Banking Image and Corporate Social Responsibility Towards Customer Loyalty With Customer Satisfaction As Intervening Variables.” Imara: JURNAL RISET EKONOMI ISLAM 5, no. 2 (December 29, 2021): 178–191. Accessed June 1, 2023. https://ojs.iainbatusangkar.ac.id/ojs/index.php/jurei/article/view/3255.

Chomis, Khoirul. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Syariah KCP H.M. Yamin Medan.” repository.uinsu.ac.id (2020).

Dwi Lestari, Hesti, Imanda Firmantyas, and Putri Pertiwi. “The Effect of Corporate Social Responsibility (CSR), Relationship Marketing and Shariah Compliance on Customer Loyalty with Customer Emotional Response As Intervening.” Social Science Studies 2, no. 1 (November 1, 2022): 001–014. Accessed June 1, 2023. https://profesionalmudacendekia.com/index.php/sss/article/view/214.

Harahap, Dedy Ansari, and Dita Amanah. “Kajian Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Nasabah Perbankan Di Indonesia.” Jurnal Bisnis dan Ekonomi 26, no. 1 (October 4, 2019). Accessed June 1, 2023. https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/fe3/article/view/7493.

Hustia, Anggreany. “Pengaruh Motivasi Kerja, Lingkungan Kerja Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan WFO Masa Pandemi.” Jurnal Ilmu Manajemen 10, no. 1 (December 15, 2020): 81–91. Accessed June 1, 2023. https://jurnal.um-palembang.ac.id/ilmu_manajemen/article/view/2929.

Kamila, Intan. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug).” repository.uinjkt.ac.id (May 22, 2017). Accessed June 1, 2023. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/36289.

Khansa, Indira Balqis. “Pengaruh Marketing Mix (4p), Dan Word Of Mouth (Wom) Terhadap Keputusan Menabung Dengan Kualitas Layanan Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Syariah Di Jabodetabek.” repository.uinjkt.ac.id (September 28, 2021). Accessed June 1, 2023. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/58492.

Lubis, Muhammad Rahmat. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Bank Syariah Bukopin).” repository.uinjkt.ac.id (August 8, 2016). Accessed June 1, 2023. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/53903.

Mukminin, Muhammad Amirul, and Fitri Nur Latifah. “Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Terdahap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Di Sidoarjo (The Influence of Brand Image and Trust on Sharia Bank Customer Loyalty in Sidoarjo).” Perisai : Islamic Banking and Finance Journal 4, no. 1 (May 27, 2020): 54–54. Accessed June 1, 2023. https://perisai.umsida.ac.id/index.php/perisai/article/view/525.

Nurullita, Syania. “Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Management, Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Bni Syariah Cabang Fatmawati)” (April 26, 2018). Accessed June 1, 2023. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/39725.

Oktapiani, Ade Ayu, and Tuti Anggraini. “Pengaruh Relationship Marketing, Comporate Image Dan Syariah Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada PT BSI KCP Gunung Tua.” Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam 8, no. 3 (November 2, 2022): 3423–3433. Accessed June 1, 2023. https://www.jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jei/article/view/6803.

Pangestuti, Widi. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Syariah Indonesia KC. Kudus).” repository.iainkudus.ac.id (November 29, 2022).

Pembayun, Mahanani Retno. “Pengaruh Produk Bank Syariah Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Magetan 2.” etheses.iainponorogo.ac.id (2023).

Rahmawaty, Anita. “Asy-Syir’ah Model Shariah Relationship Marketing Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pada Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah.” Asy-Syir’ah: Jurnal Ilmu Syari’ah dan Hukum 49, no. 2 (December 21, 2015): 356–385. Accessed June 1, 2023. http://asy-syirah.uin-suka.com/index.php/AS/article/view/146.

Rahmi, Syarifa. “Pengaruh Implementasi Corporate Social Responsibility Dan Citra Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Sikap Nasabah Sebagai Variabel Intervening.” repository.uinjkt.ac.id (September 26, 2017). Accessed June 1, 2023. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/41224.

Rofiqo, Azidni, Vydika Harya Addinata, and Diyan Novita Sari. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepercayaan Dan Kepuasan Sebagai Variabel Mediator Bank Syariah Di Ponorogo.” Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance 1, no. 1 (March 26, 2021): 1–11. Accessed June 1, 2023. https://jurnal.iainponorogo.ac.id/index.php/etihad/article/view/2732.

Setiawan, Heri, Maria Magdalena Minarsih, and Azis Fathoni. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan).” Journal of Management 2, no. 2 (March 12, 2016). Accessed June 1, 2023. http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/492.

Winasih, Tri, and Luqman Hakim. “Peran Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah.” IQTISHADIA Jurnal Ekonomi & Perbankan Syariah 8, no. 2 (October 29, 2021): 205–221. Accessed June 1, 2023. http://ejournal.iainmadura.ac.id/index.php/iqtishadia/article/view/4152.

Wulandari, Mery. “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah KSUS BMT Trans Mekar Sari Mandiri.” repository.radenfatah.ac.id (2021).

Zahara, Rita. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.” Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis 3, no. 1 (January 22, 2020): 31–38. Accessed June 1, 2023. http://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB/article/view/121.

Downloads

Published

2023-07-03

Issue

Section

Articles