Pengukuran kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan menggunakan metode servqual dan importance performance analysis (ipa) di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Barat

Authors

  • Putri Yefani Universitas Negeri Padang
  • Rini Asmara Universitas Negeri Padang

DOI:

https://doi.org/10.18592/pk.v13i1.15660

Keywords:

importance performance analysis (IPA), kepuasan pengguna, layanan perpustakaan, ERVQUAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Barat dengan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Pendekatan yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan penyebaran kuesioner terstruktur berdasarkan model SERVQUAL. Sebanyak 99 pengguna perpustakaan dipilih dengan teknik purposive sampling. Kuesioner terdiri dari 25 item pernyataan berpasangan yang mengukur harapan dan persepsi terhadap layanan perpustakaan. Data dianalisis melalui uji validitas dan reliabilitas, analisis kesenjangan (gap), serta pemetaan IPA. Analisis gap digunakan untuk melihat selisih antara harapan dan persepsi pengguna, sedangkan IPA digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja.  Seluruh dari 25 indikator layanan menunjukkan gap negatif, yang menandakan bahwa harapan pengguna belum sepenuhnya terpenuhi. Berdasarkan pemetaan IPA, 10 indikator (40%) berada pada Kuadran I (Prioritas Utama) yang memerlukan perbaikan segera, terutama pada dimensi responsiveness dan reliability, seperti lambatnya respons pustakawan, keterbatasan koleksi, serta ketidakefisienan layanan peminjaman. Sementara itu, 4 indikator (16%) berada di Kuadran II (Pertahankan Prestasi), 4 indikator (16%) di Kuadran III (Prioritas Rendah), dan 7 indikator (28%) di Kuadran IV (Perhatian Tidak Mendesak). Meskipun terdapat beberapa layanan yang sudah baik atau kurang penting, temuan ini menunjukkan bahwa upaya peningkatan layanan harus difokuskan pada indikator-indikator dalam Kuadran I. Hasil ini memberikan panduan strategis bagi pengelola perpustakaan dalam meningkatkan aspek layanan yang paling penting bagi pengguna.

Author Biographies

Putri Yefani, Universitas Negeri Padang

Program Studi Perpustakaan dan Ilmu Informasi, Departemen Ilmu Informasi dan Perpustakaan, Fakultas Bahasa dan Seni

Rini Asmara, Universitas Negeri Padang

Program Studi Perpustakaan dan Ilmu Informasi, Departemen Ilmu Informasi dan Perpustakaan, Fakultas Bahasa Dan Seni

References

Adiputra, M.S. et al. 2021, Metodologi Penelitian Kesehatan, Yayasan Kita Menulis, Medan.

Agustina, R., Suprianto, D., & Cahyo, N. (2020). Analysis of Library Visitor Satisfaction Using the Servqual Method. Indonesian Journal of Engineering Research, 1(1). https://doi.org/10.11594/ijer.01.01.02

Andre, Y., & Gianina Tileng, K. (2019). Analisis Kualitas Website Perpustakaan Universitas Ciputra Surabaya Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan Importance-Performance Analysis (IPA). AITI: Jurnal Teknologi Informasi, 16(Februari).

Apriyani, N., Dewi, L., & Suhardini, D. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kinerja Pustakawan di Perpustakan Daerah Kabupaten Sukabumi. Tik Ilmeu : Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 5(2). https://doi.org/10.29240/tik.v5i2.2850

Arfika, V. (2022). Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Teuku Umar Dengan Menggunakan Metode Servqual.

Astuti, D. S., & Lutfi, M. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis &Amp; Manajemen, 9(2), 132–144. https://doi.org/10.37932/j.e.v9i2.64

Fatihudin, D. & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish.

Fatmawati, Endang. 2013. Matabaru Penelitian Perpustakaan : dari SERVQUAL ke LibQUAL. Jakarta : Sagung Seto

Fharuqi, A., & Primadesi, Y. (2023). Model Bioskop Mini sebagai Media Pengoptimalan Keterampilan Literasi Siswa di SMKN 1 Padang Panjang. Educaniora: Journal of Education and Humanities, 1(1). https://doi.org/10.59687/educaniora.v1i2.12

HAJAR, IBNU (2019) Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi) (Studi Kasus K.A Tawang Jaya Semarang Poncol – Jakarta Pasar Senen. Stasiun Semarang Poncol). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

Harmoko, S. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementrian Kesehatan 36 Yogyakarta.

Himayah, (2017). Layanan dan Pelayanan Perpustakaan: Menjawab Tantangan Era Teknologi Informasi. Khizanah Al-Hikmah, volume 1 no. 1-6. Retrieved. http://103.55.216.56/index.php/khizanahal-hikmah/article/viewFile/38/17

Imel Neprianti, N. H. (2021). Penerapan Perpustakaan Digital Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pengguna Perpustakaan di Era Revolusi 4.0. 9 (3). https://ejournal.unesa.ac.id

Inawati. (2019). Pengaruh Penerapan Sistem Otomasi Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pemustaka. In Jurnal Kajian Perpustakaan Dan Informasi Bibliotika : Jurnal Kajian Perpustakaan Dan Informasi (Vol. 3).

Khaisar M Khan, A. K. S. S. K. R. (2019). User ’ s Satis-faction on Library & Information Resources , facilities and Services : A User ’ s Satisfaction on Library & Information Resources , facilities and Services : A Case Study in Vidyavardhaka First Grade College , Mysuru. National Conference on Library in the Life of User, March, 1–21. https://www.researchgate.net/publi-cation/332104337

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 2.

Lestari, D., Ilhamsyah, I., & Rusi, I. (2022). Pengukuran Kualitas Layanan Sistem Informasi Perpustakaan Universitas Tanjungpura Menggunakan Metode LibQual, WebQual 4.0, dan Importance Performance Analysis (IPA). Coding Jurnal

KomLestari, D., Ilhamsyah, I., & Rusi, I. (2022). Pengukuran Kualitas Layanan Sistem Informasi Perpustakaan Universitas Tanjungpura Menggunakan Metode LibQual, WebQual 4.0, Dan Importance Performance Analysis (IPA). Coding Jurnal Komputer Da, 10(01). https://doi.org/10.26418/coding.v10i01.52134

Lukman, T. A., Hafni, L., Panjaitan, H. P., Chandra, T., & Sahid, S. (2022). The Influence of Service Quality on Taxpayer Satisfaction and Taxpayer Compliance at BAPENDA Riau Province. International Conference on Business Management and Accounting (ICOBIMA), 1(1), 40–59.

Martilla, J. A. and James, J.C. (1977). Importance-Performance Analysis. The Journal of Marketting, 41(1), pp. 77-79.

Maulana, A., Nur’aini, I., Oktapianingsi, R., Lbs, E., Ardiansyah, M., & Lubis, P. (2024). Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Model Servqual Dalam Meningkatkan Kunjungan Perpustakaan. https://jurnal.asrypersadaquality.com/index.php/deflasi

Moladia, T., & Kristiana, T. (2023). Penerapan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Untuk Menganalisis Kualitas Aplikasi Tokopedia Berdasarkan Kepuasan Pelanggan. Komputar: Jurnal Ilmiah Komputer Dan Informatika, 12(1), 9-18. https://doi.org/10.34010/komputa.v12i1.8964

Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1998 SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal Of Retailing Vol. 64 No. 1, pp 12-37.

Rahayuningsih, Fransisca. “Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode LibQUAL+TM “ . Graha Ilmu. Yogyakarta. 2020.

Riduwan. 2014. Metode & Teknik Penyusunan Proposal Penelitian. Bandung: Alfabeta. Hlm 99-100

Sampurno, H. R., & Sharif, O. O. (2020). Penerapan Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada Kualitas Pelayanan Gojek (Studi Pelanggan Di Kota Bandung). Jurnal Mitra Manajemen, 4(6). https://doi.org/10.52160/ejmm.v4i6.389

Sedarmayanti dan Hidayat, Syarifudin. 2011. Metodologi Penelitian. Bandung: Mandar Maju

Setiawansyah, S., Adrian, Q. J., & Devija, R. N. (2021). Penerapan Sistem Informasi Administrasi Perpustakaan Menggunakan Model Desain User Experience. Jurnal Manajemen Informatika (JAMIKA), 11(1). https://doi.org/10.34010/jamika.v11i1.3710

Simanjuntak, Uliarta. Kreativitas Pustakawan dalam Pengelolaan Perpustakaan. DKPUS BABEL, 2020, https://dkpus.babelprov.go.id/content/kreativitas-pustakawan-dalam-pengelolaan-pepustakaan.

Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet.

Sulistyaningsih, T., & Widiyanto, dan. (2023). Pengaruh Layanan Perpustakaan terhadap Kepuasan Pengguna pada Perpustakaan MTs Yayasan Pembangunan Islam Pakem. In Journal of Education and Technology (Vol. 3, Issue 1). http://jurnalilmiah.org/journal/index.php/JET

Indonesia. Undang-undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan Bab 1 Pasal 1 Ayat 1.

Wardhana, A. (2024). Importance-Performance Analysis (IPA). Dalam Customer Satisfaction in The Digital Edge-Edisi Indonesia (hlm. 326–376). Eureka Media Aksara.

Yulianti, E., & Umbara, T. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Teknoif, 8(2). https://doi.org/10.21063/jtif.2020.v8.2.72-82

Yusuf, Adhi Maulana & Ranto, Puput Amanda (2024). Pra Rancangan Pabrik Glyceryl Trinitrate dengan Kapasitas 12.500

Ton/Tahun. Banten: institut teknologi indonesia.

Downloads

Published

2025-06-02

How to Cite

Yefani, P., & Asmara, R. (2025). Pengukuran kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan menggunakan metode servqual dan importance performance analysis (ipa) di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Barat. Pustaka Karya : Jurnal Ilmiah Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 13(1), 61–73. https://doi.org/10.18592/pk.v13i1.15660

Issue

Section

Articles