Pengukuran kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan menggunakan metode servqual dan importance performance analysis (ipa) di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Barat
DOI:
https://doi.org/10.18592/pk.v13i1.15660Keywords:
importance performance analysis (IPA), kepuasan pengguna, layanan perpustakaan, ERVQUALAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Barat dengan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Pendekatan yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan penyebaran kuesioner terstruktur berdasarkan model SERVQUAL. Sebanyak 99 pengguna perpustakaan dipilih dengan teknik purposive sampling. Kuesioner terdiri dari 25 item pernyataan berpasangan yang mengukur harapan dan persepsi terhadap layanan perpustakaan. Data dianalisis melalui uji validitas dan reliabilitas, analisis kesenjangan (gap), serta pemetaan IPA. Analisis gap digunakan untuk melihat selisih antara harapan dan persepsi pengguna, sedangkan IPA digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Seluruh dari 25 indikator layanan menunjukkan gap negatif, yang menandakan bahwa harapan pengguna belum sepenuhnya terpenuhi. Berdasarkan pemetaan IPA, 10 indikator (40%) berada pada Kuadran I (Prioritas Utama) yang memerlukan perbaikan segera, terutama pada dimensi responsiveness dan reliability, seperti lambatnya respons pustakawan, keterbatasan koleksi, serta ketidakefisienan layanan peminjaman. Sementara itu, 4 indikator (16%) berada di Kuadran II (Pertahankan Prestasi), 4 indikator (16%) di Kuadran III (Prioritas Rendah), dan 7 indikator (28%) di Kuadran IV (Perhatian Tidak Mendesak). Meskipun terdapat beberapa layanan yang sudah baik atau kurang penting, temuan ini menunjukkan bahwa upaya peningkatan layanan harus difokuskan pada indikator-indikator dalam Kuadran I. Hasil ini memberikan panduan strategis bagi pengelola perpustakaan dalam meningkatkan aspek layanan yang paling penting bagi pengguna.References
Adiputra, M.S. et al. 2021, Metodologi Penelitian Kesehatan, Yayasan Kita Menulis, Medan.
Agustina, R., Suprianto, D., & Cahyo, N. (2020). Analysis of Library Visitor Satisfaction Using the Servqual Method. Indonesian Journal of Engineering Research, 1(1). https://doi.org/10.11594/ijer.01.01.02
Andre, Y., & Gianina Tileng, K. (2019). Analisis Kualitas Website Perpustakaan Universitas Ciputra Surabaya Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan Importance-Performance Analysis (IPA). AITI: Jurnal Teknologi Informasi, 16(Februari).
Apriyani, N., Dewi, L., & Suhardini, D. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kinerja Pustakawan di Perpustakan Daerah Kabupaten Sukabumi. Tik Ilmeu : Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 5(2). https://doi.org/10.29240/tik.v5i2.2850
Arfika, V. (2022). Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Teuku Umar Dengan Menggunakan Metode Servqual.
Astuti, D. S., & Lutfi, M. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis &Amp; Manajemen, 9(2), 132–144. https://doi.org/10.37932/j.e.v9i2.64
Fatihudin, D. & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish.
Fatmawati, Endang. 2013. Matabaru Penelitian Perpustakaan : dari SERVQUAL ke LibQUAL. Jakarta : Sagung Seto
Fharuqi, A., & Primadesi, Y. (2023). Model Bioskop Mini sebagai Media Pengoptimalan Keterampilan Literasi Siswa di SMKN 1 Padang Panjang. Educaniora: Journal of Education and Humanities, 1(1). https://doi.org/10.59687/educaniora.v1i2.12
HAJAR, IBNU (2019) Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi) (Studi Kasus K.A Tawang Jaya Semarang Poncol – Jakarta Pasar Senen. Stasiun Semarang Poncol). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung.
Harmoko, S. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementrian Kesehatan 36 Yogyakarta.
Himayah, (2017). Layanan dan Pelayanan Perpustakaan: Menjawab Tantangan Era Teknologi Informasi. Khizanah Al-Hikmah, volume 1 no. 1-6. Retrieved. http://103.55.216.56/index.php/khizanahal-hikmah/article/viewFile/38/17
Imel Neprianti, N. H. (2021). Penerapan Perpustakaan Digital Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pengguna Perpustakaan di Era Revolusi 4.0. 9 (3). https://ejournal.unesa.ac.id
Inawati. (2019). Pengaruh Penerapan Sistem Otomasi Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pemustaka. In Jurnal Kajian Perpustakaan Dan Informasi Bibliotika : Jurnal Kajian Perpustakaan Dan Informasi (Vol. 3).
Khaisar M Khan, A. K. S. S. K. R. (2019). User ’ s Satis-faction on Library & Information Resources , facilities and Services : A User ’ s Satisfaction on Library & Information Resources , facilities and Services : A Case Study in Vidyavardhaka First Grade College , Mysuru. National Conference on Library in the Life of User, March, 1–21. https://www.researchgate.net/publi-cation/332104337
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 2.
Lestari, D., Ilhamsyah, I., & Rusi, I. (2022). Pengukuran Kualitas Layanan Sistem Informasi Perpustakaan Universitas Tanjungpura Menggunakan Metode LibQual, WebQual 4.0, dan Importance Performance Analysis (IPA). Coding Jurnal
KomLestari, D., Ilhamsyah, I., & Rusi, I. (2022). Pengukuran Kualitas Layanan Sistem Informasi Perpustakaan Universitas Tanjungpura Menggunakan Metode LibQual, WebQual 4.0, Dan Importance Performance Analysis (IPA). Coding Jurnal Komputer Da, 10(01). https://doi.org/10.26418/coding.v10i01.52134
Lukman, T. A., Hafni, L., Panjaitan, H. P., Chandra, T., & Sahid, S. (2022). The Influence of Service Quality on Taxpayer Satisfaction and Taxpayer Compliance at BAPENDA Riau Province. International Conference on Business Management and Accounting (ICOBIMA), 1(1), 40–59.
Martilla, J. A. and James, J.C. (1977). Importance-Performance Analysis. The Journal of Marketting, 41(1), pp. 77-79.
Maulana, A., Nur’aini, I., Oktapianingsi, R., Lbs, E., Ardiansyah, M., & Lubis, P. (2024). Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Model Servqual Dalam Meningkatkan Kunjungan Perpustakaan. https://jurnal.asrypersadaquality.com/index.php/deflasi
Moladia, T., & Kristiana, T. (2023). Penerapan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Untuk Menganalisis Kualitas Aplikasi Tokopedia Berdasarkan Kepuasan Pelanggan. Komputar: Jurnal Ilmiah Komputer Dan Informatika, 12(1), 9-18. https://doi.org/10.34010/komputa.v12i1.8964
Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1998 SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal Of Retailing Vol. 64 No. 1, pp 12-37.
Rahayuningsih, Fransisca. “Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode LibQUAL+TM “ . Graha Ilmu. Yogyakarta. 2020.
Riduwan. 2014. Metode & Teknik Penyusunan Proposal Penelitian. Bandung: Alfabeta. Hlm 99-100
Sampurno, H. R., & Sharif, O. O. (2020). Penerapan Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada Kualitas Pelayanan Gojek (Studi Pelanggan Di Kota Bandung). Jurnal Mitra Manajemen, 4(6). https://doi.org/10.52160/ejmm.v4i6.389
Sedarmayanti dan Hidayat, Syarifudin. 2011. Metodologi Penelitian. Bandung: Mandar Maju
Setiawansyah, S., Adrian, Q. J., & Devija, R. N. (2021). Penerapan Sistem Informasi Administrasi Perpustakaan Menggunakan Model Desain User Experience. Jurnal Manajemen Informatika (JAMIKA), 11(1). https://doi.org/10.34010/jamika.v11i1.3710
Simanjuntak, Uliarta. Kreativitas Pustakawan dalam Pengelolaan Perpustakaan. DKPUS BABEL, 2020, https://dkpus.babelprov.go.id/content/kreativitas-pustakawan-dalam-pengelolaan-pepustakaan.
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet.
Sulistyaningsih, T., & Widiyanto, dan. (2023). Pengaruh Layanan Perpustakaan terhadap Kepuasan Pengguna pada Perpustakaan MTs Yayasan Pembangunan Islam Pakem. In Journal of Education and Technology (Vol. 3, Issue 1). http://jurnalilmiah.org/journal/index.php/JET
Indonesia. Undang-undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan Bab 1 Pasal 1 Ayat 1.
Wardhana, A. (2024). Importance-Performance Analysis (IPA). Dalam Customer Satisfaction in The Digital Edge-Edisi Indonesia (hlm. 326–376). Eureka Media Aksara.
Yulianti, E., & Umbara, T. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Teknoif, 8(2). https://doi.org/10.21063/jtif.2020.v8.2.72-82
Yusuf, Adhi Maulana & Ranto, Puput Amanda (2024). Pra Rancangan Pabrik Glyceryl Trinitrate dengan Kapasitas 12.500
Ton/Tahun. Banten: institut teknologi indonesia.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Putri Yefani, Rini Asmara

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Copyright (c) Author (s)
Pustaka Karya: Jurnal Ilmiah Ilmu Perpustakaan dan Informasi is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
- Articles published in Pustaka Karya are licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License. You are free to copy, transform, or redistribute articles for any lawful purpose in any medium, provided you give appropriate credit to the original author(s) and Pustaka Karya.
- Copyright on articles is retained by the respective author(s), without restrictions. A non-exclusive license is granted to Pustaka Karya to publish the article and identify itself as its original publisher, along with the commercial right to include the article in a hardcopy issue for sale to libraries and individuals.
- By publishing in Pustaka Karya, authors grant any third party the right to use their article to the extent provided by the Creative Commons Attribution 4.0 International license.